Erst verstehen, dann handeln
Eine Sperrung trifft Betriebe oft unvorbereitet. Plötzlich ist der Eintrag in Maps verschwunden oder lässt sich nicht mehr bearbeiten, und das Telefon klingelt seltener. Der Impuls, sofort ein neues Profil anzulegen, ist verständlich, aber falsch. Google sagt ausdrücklich, dass für dasselbe Unternehmen kein neues Profil erstellt werden soll. Wichtiger ist, zuerst genau herauszufinden, was Google beanstandet.
Welche Art von Sperre Sie haben
Google unterscheidet mehrere Formen, und jede hat andere Folgen:
- Profil gesperrt oder deaktiviert: Das Profil hält nach Googles Einschätzung die Richtlinien nicht ein.
- Konto eingeschränkt: Alle Profile, die Sie verwalten, sind ausgesetzt. Sie können keine weiteren Profile erstellen oder beanspruchen.
- Profil entfernt: Das Profil ist öffentlich nicht mehr aufrufbar, und Inhaber oder Administratoren können nichts mehr daran ändern.
Davon zu trennen ist eine Einschränkung nur der Rezensionen. Sie betrifft Profile, bei denen Google gefälschte oder durch Anreize erkaufte Bewertungen festgestellt hat, und hat ein eigenes Einspruchsformular.
Die Ursache eingrenzen
Im Einspruchstool sehen Sie zu jeder Entscheidung Datum, Grund, die betroffene Richtlinie und ob ein Einspruch möglich ist. Lesen Sie die genannte Richtlinie und vergleichen Sie Ihr Profil Punkt für Punkt damit. Häufig liegt das Problem bei Angaben, die nicht zur Realität passen: ein Name mit zusätzlichen Schlagwörtern, eine Adresse ohne echten Kundenkontakt oder eine Kategorie, die das Geschäft nicht trifft.
Nachweise vorbereiten
Ein Einspruch hat die besten Chancen, wenn er belegt, dass Ihr Betrieb so existiert, wie das Profil es zeigt. Google nennt als Beispiele Gewerbeanmeldung, Gewerbeerlaubnis, Steuerbescheinigungen und Rechnungen für Strom, Telefon, Wasser oder Internet. Entscheidend ist, dass Name und Adresse auf den Dokumenten mit dem Profil übereinstimmen. Weichen sie ab, korrigieren Sie zuerst das Profil oder klären die Abweichung in Ihrer Begründung.
Nur ein Versuch
Den Einspruch können Sie nur einmal einreichen. Nehmen Sie sich deshalb Zeit, statt in der ersten Aufregung ein halbfertiges Formular abzuschicken. Wie Sie das Einspruchstool Schritt für Schritt nutzen und was nach einer Ablehnung noch möglich ist, beschreibt die Seite zur Wiederherstellung.
Was Google nicht tut
Google erklärt eine Sperrung nicht im persönlichen Gespräch und hebt sie nicht auf, weil ein Betrieb dringend auf Kundschaft angewiesen ist. Auch eine Frist, bis wann über den Einspruch entschieden wird, nennt die Hilfeseite nicht. Planen Sie deshalb für die Zwischenzeit andere Wege, über die Kundschaft Sie findet, etwa Ihre Website, Ihre Telefonnummer auf Rechnungen und Einträge in anderen Kartendiensten.
Wenn es nicht klappt
- Das Tool zeigt, dass kein Einspruch möglich ist: Dann ist dieser Weg geschlossen. Bauen Sie kein Ersatzprofil auf, das verschärft die Lage.
- Ihr ganzes Konto ist eingeschränkt: Dann sind alle verwalteten Profile betroffen, und Sie können keine neuen erstellen oder beanspruchen. Klären Sie zuerst die Kontoeinschränkung.
- Nur Rezensionen sind betroffen, nicht das Profil: Das ist eine Einschränkung wegen gefälschter Interaktionen mit eigenem Einspruchsweg.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen gesperrt, eingeschränkt und entfernt?
Ein gesperrtes oder deaktiviertes Profil verstößt nach Googles Einschätzung gegen Richtlinien. Bei einem eingeschränkten Konto werden alle verwalteten Profile ausgesetzt, und neue lassen sich nicht anlegen. Ein entferntes Profil ist öffentlich nicht mehr sichtbar, und Inhaber können nichts mehr daran tun.
Warum darf ich nicht einfach ein neues Profil anlegen?
Google sagt ausdrücklich, dass Sie für dasselbe Unternehmen kein neues Unternehmensprofil erstellen sollen. Ein Ersatzprofil löst den Verstoß nicht, sondern schafft ein zusätzliches Problem, und bei einem eingeschränkten Konto ist das Anlegen ohnehin nicht möglich.
Wie oft kann ich Einspruch einlegen?
Laut Google einmal. Wird der Einspruch abgelehnt, kann Google über ein separates Kontaktformular eine zusätzliche Prüfung vornehmen, bei der Sie Nachweise nachreichen, die beim ersten Mal fehlten. Im EWR können weitere Rechtsbehelfe bestehen.
Quellen
- Gesperrte oder deaktivierte Profile korrigieren (support.google.com)
- Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen (support.google.com)
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