Warum viele zufriedene Kunden nie bewerten
Die meisten Menschen bewerten nicht, weil sie unzufrieden sind, sondern weil sie gefragt werden. Wer gut bedient wurde, geht einfach wieder und denkt nicht an Google. Eine freundliche, gut getimte Bitte ist deshalb das wirksamste Mittel für mehr Rezensionen. Je kürzer der Weg vom Moment der Erfahrung bis zum Bewertungsformular, desto eher klappt es.
Was Google erlaubt
Google ermutigt Unternehmen ausdrücklich, ihre Kundschaft um Rezensionen zu bitten. Dafür gibt es im Unternehmensprofil einen eigenen Link und einen QR-Code. Google schlägt vor, ihn auf Quittungen, in Dankes-E-Mails, am Ende eines Chats oder ausgedruckt im Geschäft zu nutzen. Erlaubt ist, echte Erfahrungen anzuregen, solange Sie weder Sterne noch Inhalt beeinflussen.
Was verboten ist
Die Grenze ziehen Googles Richtlinien klar:
- Keine Anreize: Rabatte, Gratisprodukte, Gewinnspiele oder andere Gegenleistungen für eine Bewertung, eine Änderung oder das Entfernen einer negativen Bewertung.
- Keine Vorauswahl: Sie dürfen nicht nur zufriedene Kundschaft ansprechen oder Unzufriedene vom Bewerten abhalten.
- Keine Vorgaben: Sie dürfen keine bestimmten Inhalte oder Sternzahlen verlangen.
- Keine eigenen Bewertungen: Mitarbeitende, Familie oder mehrere Konten derselben Person gelten als Interessenkonflikt oder Fälschung.
Verstöße können dazu führen, dass Google die Rezensionen entfernt, für eine festgelegte Zeit keine neuen zulässt und einen Warnhinweis im Profil anzeigt.
Eine Routine, die funktioniert
Bewährt hat sich ein fester Ablauf statt gelegentlicher Aktionen. Ein Handwerksbetrieb schickt den Link mit der Rechnung, eine Praxis nach dem Termin per SMS, ein Café stellt den QR-Code an die Kasse. Wichtig ist, dass alle Kundinnen und Kunden die gleiche Einladung bekommen. Gleichmäßig eintreffende Rezensionen sehen natürlicher aus als zwanzig an einem Tag.
Antworten gehört dazu
Wer Rezensionen bekommt, sollte sie auch beantworten. Google empfiehlt kurze, freundliche Antworten, besonders dort, wo Sie eine Frage klären oder etwas ergänzen können. Sichtbare Antworten zeigen anderen, dass ihre Bewertung gelesen wird, und das motiviert zum Mitmachen.
Die Bitte richtig formulieren
Kurz und ehrlich wirkt am besten. Ein Satz wie „Wie war Ihr Besuch? Wir freuen uns über Ihre ehrliche Bewertung bei Google“ reicht völlig. Vermeiden Sie Formulierungen wie „Über fünf Sterne freuen wir uns besonders“, denn damit geben Sie eine Bewertung vor. Auch Hinweise wie „Bei Problemen melden Sie sich bitte zuerst bei uns statt bei Google“ sind heikel, weil sie unzufriedene Kundschaft vom Bewerten abhalten. Ein separates Angebot für Beschwerden ist in Ordnung, solange es nicht an die Stelle der Bewertung tritt.
Wenn es nicht klappt
- Kaum jemand bewertet: Machen Sie den Weg kürzer. Ein QR-Code an der Kasse oder ein Link direkt in der Rechnungs-E-Mail senkt die Hürde.
- Kunden finden den Bewertungsknopf nicht: Schicken Sie den direkten Link statt des Hinweises, im Profil zu suchen.
- Neue Rezensionen verschwinden wieder: Vermeiden Sie große Sammelaktionen an einem Tag und jede Form von Gegenleistung.
Häufige Fragen
Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt oder ein Gewinnspiel anbieten?
Nein. Google verbietet Anreize wie kostenlose oder vergünstigte Produkte oder Dienstleistungen als Gegenleistung für Rezensionen. Das gilt als gefälschte Interaktion und kann zu Einschränkungen des Profils führen.
Darf ich nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten?
Nein. Google untersagt, negative Bewertungen zu verhindern oder gezielt nur zufriedene Kundschaft anzusprechen. Erlaubt ist, alle zu einer ehrlichen Rückmeldung einzuladen, ohne Einfluss auf Sterne oder Inhalt.
Brauchen meine Kunden ein Google-Konto?
Ja, zum Schreiben einer Rezension muss man in einem Google-Konto angemeldet sein. Das Konto lässt sich auch mit einer E-Mail-Adresse anlegen, die nicht von Gmail stammt.
Wo kann ich den Link überall teilen?
Google nennt Quittungen, Dankes-E-Mails, das Ende eines Chats und einen ausgedruckten QR-Code im Geschäft. Anfragen lassen sich auch per E-Mail, WhatsApp oder über einen Facebook-Beitrag verschicken.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Google-Link oder QR-Code für Rezensionsanfragen erstellen (support.google.com)
- Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte (support.google.com)
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