Erst durchatmen, dann handeln
Eine schlechte Bewertung trifft fast jeden Inhaber persönlich. Die schlechteste Reaktion ist eine schnelle, gereizte Antwort, die dann monatelang öffentlich sichtbar bleibt. Nehmen Sie sich bewusst etwas Zeit. Lesen Sie die Kritik so, als stünde sie unter einem fremden Betrieb: Was ist der Kern der Beschwerde, und was ist Ärger?
Zwei Fragen vor jeder Antwort
Verstößt die Rezension gegen eine Richtlinie? Google entfernt Beiträge mit Beleidigungen, privaten Daten, Interessenkonflikt oder erfundenem Inhalt. Eine harte, aber ehrliche Schilderung gehört nicht dazu. Google bittet ausdrücklich, sachlich korrekte Rezensionen nicht zu melden, nur weil sie unangenehm sind.
Stimmt, was beschrieben wird? Google rät, vor einer Antwort die eigenen Daten zum Besuch zu prüfen. Fragen Sie im Team nach, sehen Sie sich Termin und Rechnung an. Manchmal stellt sich heraus, dass die Kritik berechtigt ist, manchmal, dass der Besuch gar nicht bei Ihnen stattfand.
So klingt eine gute Antwort
Googles Empfehlungen für negative Rezensionen lassen sich gut als Gerüst nutzen:
- Sprechen Sie die Person freundlich an und danken Sie für die Rückmeldung.
- Sagen Sie ehrlich, was Sie tun können und was nicht.
- Entschuldigen Sie sich, wo es angebracht ist, ohne Ausreden.
- Laden Sie zu einem direkten Gespräch ein, damit die Klärung nicht öffentlich weiterläuft.
- Unterschreiben Sie mit Namen oder Initialen.
Nennen Sie keine privaten Details, auch wenn Sie den Fall genau kennen, und greifen Sie die Person nicht an.
Nach der Antwort
Ihre Antwort durchläuft eine kurze Prüfung und erscheint dann unter der Rezension. Google benachrichtigt die Person, die sie geschrieben hat. Manche passen ihre Bewertung danach an, besonders wenn das Problem gelöst wurde. Fordern Sie das nicht ein, und knüpfen Sie keine Gegenleistung daran: Anreize für geänderte oder gelöschte Bewertungen sind bei Google verboten.
Aus Kritik etwas machen
Wiederholen sich bestimmte Beschwerden, etwa zu Wartezeit oder Erreichbarkeit, ist das ein Hinweis für den Betrieb. Eine Antwort, die eine konkrete Änderung nennt, wirkt glaubwürdiger als jede Entschuldigung. Für typische Fälle finden Sie Formulierungshilfen in unseren Antwortvorlagen.
Behalten Sie außerdem die Gesamtzahl Ihrer Rezensionen im Blick. Eine einzelne schlechte Bewertung wiegt schwer, wenn sie zwischen fünf anderen steht, und deutlich weniger zwischen hundert. Bitten Sie deshalb regelmäßig alle Kundinnen und Kunden um eine ehrliche Bewertung, nicht nur die zufriedenen. Eine Vorauswahl, bei der Sie nur Menschen mit gutem Eindruck ansprechen, ist nach Googles Richtlinien nicht erlaubt.
Wenn es nicht klappt
- Die Antwort erscheint nicht: Google prüft Antworten vor der Veröffentlichung. Entfernen Sie persönliche Angaben und Werbung und versuchen Sie es erneut.
- Die Person reagiert nicht auf Ihr Gesprächsangebot: Belassen Sie es bei der öffentlichen Antwort. Wiederholtes Nachhaken wirkt aufdringlich.
- Die Bewertung enthält falsche Tatsachenbehauptungen: Das prüft Google nach den Richtlinien. Rechtsfragen laufen über ein eigenes Verfahren.
Häufige Fragen
Darf ich der Kundin einen Rabatt anbieten, wenn sie die Bewertung ändert?
Nein. Google verbietet Anreize wie kostenlose oder vergünstigte Leistungen im Tausch gegen Rezensionen, gegen eine Änderung oder gegen das Entfernen negativer Bewertungen. Eine Entschädigung für einen echten Fehler ist Ihre Sache, darf aber nicht an die Bewertung geknüpft sein.
Soll ich auf jede negative Bewertung antworten?
Google empfiehlt, auf negative Rezensionen zeitnah und ehrlich einzugehen, eigene Möglichkeiten zu erklären und sich zu entschuldigen, wo es passt. Eine kurze Antwort zeigt späteren Leserinnen und Lesern, wie Sie mit Problemen umgehen.
Sieht die Person, dass ich geantwortet habe?
Ja. Google benachrichtigt die Person, die die Rezension verfasst hat, sobald Ihre Antwort veröffentlicht ist. Sie kann ihre Rezension danach überarbeiten; dabei wird das Datum aktualisiert.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Kundenrezensionen verwalten (support.google.com)
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden (support.google.com)
- Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte (support.google.com)
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