Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Essen top, Service langsam
Hallo [Name], danke für Ihren Besuch und das Lob für unsere Pasta. Dass Sie so lange auf die Rechnung warten mussten, ist ärgerlich, und Sie haben recht. Wir haben an Wochenenden jetzt eine zusätzliche Servicekraft eingeplant, damit das nicht wieder passiert. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns zu sehen. [Ihr Name]
Arbeit gut, Baustelle unordentlich
Guten Tag [Name], vielen Dank für die Bewertung. Schön, dass Ihnen das neue Bad gefällt. Den Staub im Flur hätten wir besser abdecken und am Ende gründlicher reinigen müssen. Das haben wir mit dem Team besprochen und in unsere Checkliste aufgenommen. Bei Fragen zum Bad bin ich unter [Telefon] erreichbar. [Ihr Name]
Lage nicht änderbar
Hallo [Name], danke für Ihre Rückmeldung und die freundlichen Worte über unser Zimmer. Die Parkplatzsituation in der Altstadt können wir leider nicht ändern. Wir empfehlen das Parkhaus am Marktplatz, fünf Gehminuten entfernt, und schicken Gästen den Hinweis jetzt schon mit der Buchungsbestätigung. Herzliche Grüße, [Ihr Name]
Missverständnis erklärt
Guten Tag [Name], danke, dass Sie uns ausprobiert haben, und schön, dass Ihnen die Beratung gefallen hat. Die Wartezeit auf die Brillengläser liegt an der Sonderanfertigung beim Hersteller. Das hätten wir Ihnen beim Bestellen klarer sagen sollen. Künftig nennen wir die Lieferzeit schriftlich. Freundliche Grüße, [Ihr Name]
Mehrere Punkte, Gespräch angeboten
Hallo [Name], danke für die ausführliche Bewertung mit Lob und Kritik. Ihre Punkte zur Terminvergabe und zur Lautstärke im Wartebereich nehmen wir ernst und gehen sie im Team durch. Wenn Sie mögen, erzählen Sie mir gern mehr darüber unter [E-Mail]. Ihre Anregungen helfen uns weiter. [Ihr Name]
Warum gemischte Bewertungen besonders wertvoll sind
Drei Sterne mit Lob und Kritik sind die ehrlichste Form von Rückmeldung. Die Person mochte vieles, aber nicht alles. Für Leser Ihres Profils sind solche Bewertungen oft glaubwürdiger als reine Lobeshymnen, weil sie zeigen, wo die Schwächen liegen. Ihre Antwort entscheidet mit, ob diese Schwäche nach einem Einzelfall oder nach einem Dauerproblem aussieht.
Der häufigste Fehler
Viele Inhaber bedanken sich herzlich für das Lob und übergehen den Kritikpunkt. Das wirkt, als hätten Sie die Bewertung nur halb gelesen, oder als wollten Sie nicht hinsehen. Wer die Bewertung geschrieben hat, merkt das sofort. Leser auch. Und der Kritikpunkt steht weiter ohne Antwort im Raum, obwohl Sie vielleicht längst eine Lösung gefunden haben, die Sie nur hätten nennen müssen. Eine einzige ehrliche Zeile dazu reicht oft schon.
Gehen Sie deshalb immer konkret auf das Minus ein. Google rät in seinen Tipps, ehrlich zu sein, Einschränkungen zu erklären und sich bei Bedarf zu entschuldigen. Bei einer gemischten Bewertung heißt das: Benennen Sie den Punkt mit eigenen Worten, geben Sie zu, was berechtigt ist, und sagen Sie, was Sie ändern.
Ein einfacher Aufbau
- Kurzer Dank, mit einem Detail aus dem Lob.
- Der Kritikpunkt, offen angesprochen.
- Was Sie daraus machen, oder warum es sich nicht ändern lässt.
- Ein Gruß mit Ihrem Namen.
Wenn sich etwas nicht ändern lässt, etwa die Lage oder die Größe Ihres Ladens, sagen Sie das. Ein ehrliches „Das können wir leider nicht ändern“ mit einem praktischen Tipp kommt besser an als ein leeres Versprechen.
Die Bewertung bleibt die Bewertung der Person
Manche Inhaber hoffen, dass aus drei Sternen fünf werden, wenn sie das Problem lösen. Das kann passieren, denn die Person kann ihre Bewertung jederzeit selbst ändern. Laut Google wird das Datum der Bewertung dann aktualisiert. Machen Sie die Lösung aber nie davon abhängig. Googles Richtlinien verbieten Gegenleistungen für Bewertungen und für das Entfernen negativer Inhalte.
Wenn es nicht klappt
- Der Kritikpunkt ist ein Missverständnis: Erklären Sie ihn in einem Satz, ohne belehrend zu klingen.
- Sie können den Kritikpunkt nicht ändern, etwa die Lage oder fehlende Parkplätze: Sagen Sie das ehrlich und nennen Sie eine Alternative.
- Die Bewertung enthält mehrere Kritikpunkte: Greifen Sie den wichtigsten auf und bieten Sie für den Rest ein Gespräch an.
Häufige Fragen
Soll ich mit dem Lob oder mit der Kritik anfangen?
Meist mit einem kurzen Dank für das Lob, dann mit der Kritik. So zeigen Sie, dass Sie die ganze Bewertung gelesen haben. Wichtig ist, dass die Kritik nicht in einem Nebensatz verschwindet. Leser achten bei drei Sternen genau darauf, wie Sie mit dem Minus umgehen.
Kann ich die Person bitten, die Sterne anzupassen, wenn ich das Problem behebe?
Ein höfliches, einmaliges Fragen nach der Lösung ist möglich, aber nie als Bedingung. Google verbietet Anreize für Rezensionen und deren Änderung. Die Person kann ihre Bewertung jederzeit selbst ändern, das Datum der Bewertung wird dann aktualisiert.
Wie lang darf eine Antwort auf eine gemischte Bewertung sein?
Google nennt keine feste Zeichengrenze für Antworten, rät aber, sich kurz zu fassen, weil lange Antworten Leser überfordern können. Drei bis fünf Sätze reichen fast immer: Dank, Kritikpunkt, Änderung, Gruß.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Manage customer reviews (Antworten auf Rezensionen) (support.google.com)
- Prohibited and restricted content (Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte) (support.google.com)
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